Les effets de la surveillance électronique

Cet ouvrage retrace, dans une première partie, différents travaux théoriques
et empiriques relatifs aux centres d’appels ou à la technologie numérique. Il
nous plonge ensuite au cœur d’une expérimentation randomisée réalisée dans des
conditions de travail réelles au sein d’un centre d’appels sous-traitant.
L'angle choisi est celui de l’étude de l’impact de la surveillance
informatique sur la performance et la qualité de vie au travail des
conseillers téléphoniques. Les parties suivantes exposent, dans l’ordre, une
présentation du lieu d’expérimentation, une description de l’expérimentation
implantée, les résultats obtenus et la discussion de ces résultats.
Une des originalités de ce travail est d’être interdisciplinaire, alliant
l’économie et la psychologie sociale. La conclusion développe des pistes
d’amélioration et de réflexion touchant le système d’organisation du centre
d’appels et l’impact de la technologie numérique sur le système lui-même, sur
la performance économique de l’entreprise et la qualité de vie au travail des
différents acteurs concernés.